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▲2019年以來，北京市持續(xù)深化黨建引領接訴即辦改革，迄今共受理5199萬件民意訴求，訴求響應率達100%，解決率達93%，滿意率達94%。圖/新京報資料圖

6月27日，北京市第十三次黨代會開幕，蔡奇同志代表中國共產(chǎn)黨北京市第十二屆委員會向大會作報告，提出要深化接訴即辦改革，推進主動治理、未訴先辦，解決群眾急難愁盼問題，探索形成以接訴即辦為牽引的超大城市治理“首都樣板”。

2019年以來，北京市積極探索以接訴即辦為牽引的首都治理創(chuàng)新，為超大城市治理創(chuàng)新提供了令人矚目的“首都樣板”。近些年來，不少地方都推出了類似接訴即辦的舉措，北京接訴即辦為何表現(xiàn)尤為出色？這值得研究。

接訴即辦使北京成全球城市治理標桿之一

接訴即辦及其背后的城市治理邏輯，并非新鮮事。

無論是人民群眾來信來訪（信訪），還是政務熱線（12345），或是人民網(wǎng)領導留言板、市長信箱、社交媒體（微博、微信、短視頻等），這些機制都為市民反映問題和提出訴求提供了渠道。

接訴即辦是政民互動的一種組織方式，也是黨的群眾工作路線的集中體現(xiàn)。但是，在各地都在做、各地做法幾乎大同小異的情況下，北京市的接訴即辦取得了顯著成績，接訴即辦也使北京市成為全球城市治理的標桿之一。其背后的成功“密碼”特別值得總結。

當前，和接訴即辦類似的舉措，無論是美國巴爾的摩市基于311非緊急熱線而打造的CitiStat，還是美國紐約市的政務熱線，或是新加坡的一聯(lián)通（OneService），都是將市民訴求作為驅動城市治理創(chuàng)新的重要線索，并不遺余力地提升政府回應民眾訴求的能力。

▲2021年6月10日，海淀區(qū)科南中心，解決市民不動產(chǎn)登記難問題后，市民拿到了房產(chǎn)證。圖/新京報記者 王飛 攝

接訴即辦使北京市躋身國際大都市的治理創(chuàng)新行列，也推動北京方案走向世界。

雖然北京不是最早開通政務熱線的城市，也不是最早把市民訴求和城市治理聯(lián)系在一起的，但是北京在此方面的成績卻非常突出，與此同時，北京市也為其他城市復制推廣“首都樣板”經(jīng)驗提供了寶貴智慧，吸引越來越多的城市通過接訴即辦來撬動城市治理創(chuàng)新。

接訴即辦，北京做對了什么？

通過分析可看到，這同北京市接訴即辦的機制創(chuàng)新密切相關，而在如下這些方面的突破則奠定了北京接訴即辦的成功基礎。

首先，北京市接訴即辦不只是政務熱線的簡單應用，而是從戰(zhàn)術上升到戰(zhàn)略層面，使之成為首都治理的“一號工程”和“一把手工程”。接訴即辦基于政務熱線，但是又高于政務熱線。如果就事論事地停留在政務熱線，那么接訴即辦不可能取得如今的成績。

政務熱線只是市民訴求的入口，恰恰是以政務熱線為切入口，但是又超越政務熱線而深入到城市治理的深刻變革，才使其成為超大城市治理的“抓手”，持續(xù)不斷地推動北京這座偉大城市的深刻轉型。

其次，接訴即辦注重“小切口，大問題”，強調見微知著，以小見大，深刻詮釋了“小即是大”的城市治理哲學。接訴即辦通過堅持不懈地關心解決群眾身邊的關鍵小事，來踐行城市治理的“國之大者”。

近年來，北京市緊緊抓住物業(yè)管理、垃圾分類這兩個“關鍵小事”，通過接訴即辦來動員社區(qū)并聯(lián)動基層自治，撬動城市各方面的制度變革。

據(jù)報道，三年來，全市受理了5199萬件民意訴求，交出了訴求100%響應率、93%解決率、94%滿意率的靚麗答卷。

接訴即辦離不開領導的持續(xù)高度重視，而“書記抓，抓書記”使接訴即辦頻頻成為各級關注焦點。接訴即辦的成功也同績效管理不無關系，月度考核的“指揮棒”牽動人心，推動響應率、解決率和滿意率“三率”齊升。

此外，接訴即辦囊括了一系列城市治理創(chuàng)新，也代表著城市治理的持續(xù)改革與迭代創(chuàng)新。

在“吹哨報到”的前期改革基礎上，北京市接訴即辦走向未訴先辦與主動治理，通過“每月一題”等舉措帶動城市治理體制機制改革，并通過地方性條例等將改革經(jīng)驗固化推廣。這使接訴即辦走向自帶動能的良性循環(huán)，營造了城市治理創(chuàng)新的良好氛圍，并使各級公務人員充滿干事創(chuàng)業(yè)的士氣和擔當作為的底氣。

▲2021年11月30日，北京市市民熱線服務中心，12345熱線網(wǎng)絡座席正在受理市民通過微信、微博等網(wǎng)絡渠道反映的問題。圖/新京報記者 王飛 攝

接訴即辦改革進站上了新起點

要探索形成以接訴即辦為牽引的超大城市治理“首都樣板”，那么，接下來，接訴即辦要從非常態(tài)發(fā)展轉向常態(tài)化運營，使其成為首都治理的新常態(tài)。

接訴即辦實現(xiàn)了“一竿子插到底”，將基層治理訴求在市級匯聚和統(tǒng)籌，有利于實現(xiàn)“全市一盤棋”。未來，如何讓基層問題基層解決，特別是社區(qū)問題不出門，是未來接訴即辦需要破解的課題。

此外，在一些城市的接訴即辦中，不同程度存在“領導干，群眾看”的問題，市民參與往往停留在反映問題的層面。如何讓公眾從旁觀走向參與，是接訴即辦未來發(fā)展關鍵。使廣大市民不僅反映問題，而且也參與推動解決問題，能讓接訴即辦蘊含更強大的生命力。

2021年9月，隨著北京頒布實施《接訴即辦工作條例》，接訴即辦改革進入法治化發(fā)展新階段，站上了新起點、邁上了新征程。

接訴即辦是城市民聲、民心、民意、民感的樞紐，是智慧城市建設的重要組成部分。未來，如何提升接訴即辦智能化水平，用好民生大數(shù)據(jù)，圍繞接訴即辦而積累的萬億級數(shù)據(jù)，加大匯聚、挖掘、分析和利用力度，是值得關注的重要課題。

特約撰稿人/馬亮（中國人民大學國家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院研究員、公共管理學院教授）

編輯/李瀟瀟

校對/劉軍