? ? ? 為進一步提升銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效，切實維護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權(quán)益，銀保監(jiān)會近日印發(fā)了《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》（以下簡稱《辦法》）。銀保監(jiān)會有關(guān)部門負責人就相關(guān)問題回答了記者提問。

一、《辦法》體現(xiàn)了什么樣的指導思想？

做好消費者權(quán)益保護工作，是踐行習近平總書記以人民為中心的發(fā)展思想的具體體現(xiàn)。近年來,銀保監(jiān)會高度重視金融消費者權(quán)益保護工作，建章立制推進消保體制機制建設(shè)，通過現(xiàn)場檢查、投訴督查、行政處罰集中整治侵害消費者權(quán)益亂象，通過教育宣傳、風險提示和案例通報提升消費者金融素養(yǎng)，借鑒新時代“楓橋經(jīng)驗”推動健全金融糾紛多元化解機制。我會不斷夯實行業(yè)消保工作基礎(chǔ)，加大消保工作力度，2020年，督促銀行保險機構(gòu)清退、賠付消費者177億元。

當前，金融交易數(shù)字化、金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)化、市場主體多元化對消費者權(quán)益保護工作提出更大挑戰(zhàn)。消費者反映集中的有校園貸、信用卡、理財、保險等業(yè)務，也有虛假宣傳、誤導銷售、捆綁搭售、霸王條款等問題。同時，還有持牌機構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)平臺合作中侵害消費者權(quán)益各種亂象，比如暴力催收、息費定價過高、向未成年放貸、泄露客戶信息等。上述業(yè)內(nèi)新問題要求建立監(jiān)管評價體系，督促銀行保險機構(gòu)將消保工作內(nèi)嵌到經(jīng)營管理中。

為進一步完善行為監(jiān)管工具箱，督促機構(gòu)落實主體責任，我會制定《辦法》，整合銀行業(yè)保險業(yè)消保監(jiān)管要求，構(gòu)建一套標準統(tǒng)一、兼顧特色、動態(tài)調(diào)整的銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護年度監(jiān)管評價體系。消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價（以下簡稱消保監(jiān)管評價）可增強銀行保險機構(gòu)消保工作針對性，督促機構(gòu)對照監(jiān)管要求檢視自身消保工作薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)揮監(jiān)管“指揮棒”作用，實現(xiàn)監(jiān)管要求與消費者保護全覆蓋。消保監(jiān)管評價不僅是消保監(jiān)管的有力抓手，在實踐中金融機構(gòu)將消保監(jiān)管評價也視為對其消保工作的全面體檢，成為提高消保工作質(zhì)效的總抓手。

二、消保年度監(jiān)管評價的主要內(nèi)容是什么？

消保監(jiān)管評價將定性和定量有機結(jié)合，遵循依法依規(guī)、客觀公正、科學規(guī)范、突出重點的原則。評價要素包括“體制建設(shè)”、“機制與運行”、“操作與服務”、“教育宣傳”、“糾紛化解”5項基本要素和“監(jiān)督檢查”1項調(diào)減要素。5項基本要素總權(quán)重為100%。“體制建設(shè)”主要評價機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作相關(guān)公司治理和組織架構(gòu)建設(shè)情況。“機制與運行”主要評價機構(gòu)消保工作機制建設(shè)和運行情況，包括消保審查、信息披露、個人信息保護、內(nèi)部員工培訓、內(nèi)部考核、內(nèi)部審計等。“操作與服務”主要評價機構(gòu)日常經(jīng)營中對消保要求的落實情況，包括營銷宣傳、適當性管理、銷售行為管控、合作機構(gòu)管理、服務質(zhì)量與收費等。“教育宣傳”主要評價機構(gòu)消費者教育宣傳總體安排、集中教育宣傳活動和常態(tài)化消費者教育工作開展情況等。“糾紛化解”主要評價機構(gòu)投訴管理、投訴數(shù)量以及糾紛多元化解機制落實情況。“監(jiān)督檢查”是指監(jiān)管部門根據(jù)消?，F(xiàn)場檢查、舉報調(diào)查、投訴督查、重大負面事件和機構(gòu)相關(guān)整改落實等情況，對得分進行調(diào)減。

三、消保監(jiān)管評價對象范圍主要包括哪些機構(gòu)？

消保監(jiān)管評價對象為在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的向消費者提供金融產(chǎn)品或服務的銀行保險機構(gòu)，主要包括商業(yè)銀行、理財公司、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司、保險公司等。

為解決消保領(lǐng)域新問題，體現(xiàn)監(jiān)管新思路，消保監(jiān)管評價針對互聯(lián)網(wǎng)平臺消保亂象，以及金融產(chǎn)品過于復雜、多層嵌套等問題，設(shè)置合作機構(gòu)管理、消保審查等指標，要求銀行保險機構(gòu)加強對互聯(lián)網(wǎng)平臺等第三方合作機構(gòu)消保管理。強化消保審查，風控關(guān)口前移，防止產(chǎn)品“帶病”上市。

四、消保監(jiān)管評價的結(jié)果等級如何劃分？

《辦法》為評價結(jié)果設(shè)置了四個等級：90分（含）以上為一級；75分（含）至90分為二級,60分（含）至75分為三級，60分以下為四級。其中，一至四級分別代表銀行保險機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先、中等、偏下以及落后水平。為增強評價結(jié)果精準度，二級和三級又細分為A、B、C三個等次。

五、對于消保監(jiān)管評價結(jié)果差的機構(gòu)會采取怎樣的措施？

《辦法》明確消保監(jiān)管評價結(jié)果作為監(jiān)管部門制定消費者權(quán)益保護監(jiān)管政策，實施消保分類監(jiān)管的重要基礎(chǔ)，以及配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要依據(jù)。對于評價發(fā)現(xiàn)的問題，督促機構(gòu)及時整改，落實主體責任，有效回應人民群眾在銀行保險領(lǐng)域的訴求和困難。對評價結(jié)果為三級的機構(gòu)，視情形依法采取下發(fā)風險提示函、監(jiān)管通報、責令限期整改、責令內(nèi)部問責等方式要求其強化消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)和執(zhí)行，必要時公開披露其不當行為。對評價結(jié)果為四級且整改措施不力的機構(gòu)，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，依法在開辦新業(yè)務、增設(shè)分支機構(gòu)等方面采取相關(guān)監(jiān)管措施。

關(guān)聯(lián)文件原文：http://www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2021-07/16/content_5625488.htm