昆都侖區(qū)人民政府辦公室

關(guān)于印發(fā)《昆都侖區(qū)窗口服務(wù)行業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化管理辦法（試行）》的通知

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昆府辦發(fā)〔2021〕34號(hào)

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各街鎮(zhèn)，區(qū)屬、駐區(qū)各有關(guān)部門(mén)、單位：

經(jīng)區(qū)政府研究同意，現(xiàn)將《昆都侖區(qū)窗口服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化管理辦法（試行）》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

昆都侖區(qū)人民政府辦公室

2021年11月26日

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昆都侖區(qū)窗口服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化管理辦法（試行）

第一章?總則

第一條??為提高行政效能，提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化公共服務(wù)保障功能，規(guī)范和促進(jìn)全區(qū)窗口行業(yè)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，打造一流的窗口服務(wù)水平，根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定》《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》《內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》和有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合我區(qū)工作實(shí)際，制定本辦法。

第二條??本辦法適用于昆都侖區(qū)窗口服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化工作的管理。

第三條??本辦法所稱(chēng)窗口服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，是指對(duì)窗口服務(wù)行業(yè)辦事指南、服務(wù)平臺(tái)、監(jiān)督評(píng)價(jià)等實(shí)施全面規(guī)范管理，實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)事項(xiàng)在同等條件下無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，為企業(yè)和群眾提供線上線下統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)一、品牌形象統(tǒng)一的服務(wù)。

第二章 事項(xiàng)目錄和辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化

第四條??各窗口行業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)全區(qū)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄編制辦事指南和示范文本，對(duì)事項(xiàng)辦理的主體、依據(jù)、流程、結(jié)果等作出明確規(guī)范，為企業(yè)和群眾辦事提供明確清晰的指引，推行一次告知、一表申請(qǐng)；應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照辦事指南的規(guī)定辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，不得對(duì)企業(yè)和群眾提出辦事指南規(guī)定以外的要求。

第五條??辦事指南應(yīng)當(dāng)列明辦事過(guò)程中直接面向企業(yè)和群眾的法定程序和環(huán)節(jié)，并列明每個(gè)環(huán)節(jié)的辦理時(shí)限、審查標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果等信息，并通過(guò)各窗口行業(yè)辦事大廳、全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)終端、自助終端等途徑對(duì)外公開(kāi)，并支持應(yīng)用程序、二維碼等方式瀏覽查詢(xún)，實(shí)行同源管理、同源發(fā)布。

第六條??辦事指南應(yīng)當(dāng)包括事項(xiàng)名稱(chēng)、事項(xiàng)編碼、事項(xiàng)類(lèi)型、設(shè)定依據(jù)、實(shí)施主體、受理?xiàng)l件、服務(wù)對(duì)象、法定辦結(jié)時(shí)限、承諾辦結(jié)時(shí)限、結(jié)果名稱(chēng)、結(jié)果樣本、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、申請(qǐng)材料、容缺受理、辦理流程、辦理形式、審查標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)約辦理、網(wǎng)上支付、辦理地點(diǎn)、辦理時(shí)間、咨詢(xún)方式、監(jiān)督投訴方式等要素。

第七條??辦事指南應(yīng)當(dāng)列明所需申請(qǐng)材料名稱(chēng)、材料類(lèi)型、材料樣本、電子表單、來(lái)源渠道、材料份數(shù)和規(guī)格、是否需要電子材料等信息。（一）申請(qǐng)材料須有相應(yīng)的法律法規(guī)規(guī)章和國(guó)務(wù)院決定作為依據(jù)，不得含有“其他、有關(guān)”等模糊性兜底性條款。（二）所需表格類(lèi)材料應(yīng)當(dāng)提供空白電子表格和示范電子樣表下載服務(wù)。（三）申請(qǐng)材料需由中介服務(wù)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的，應(yīng)當(dāng)注明該機(jī)構(gòu)類(lèi)別或法定資質(zhì)資格要求。

第八條??因法律、法規(guī)、規(guī)章制定、修改、廢止需要調(diào)整辦事指南的，窗口服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整，并按照政務(wù)公開(kāi)的有關(guān)規(guī)定予以公開(kāi)。

第三章?硬件設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化

第九條??按照服務(wù)功能相對(duì)集中、內(nèi)部辦公和外部服務(wù)適度分離、方便服務(wù)的原則，合理設(shè)置辦事大廳的咨詢(xún)服務(wù)、窗口服務(wù)、集中審批、政務(wù)公開(kāi)、自助服務(wù)、休息等候、代辦幫辦等功能分區(qū)和便民服務(wù)設(shè)施。服務(wù)場(chǎng)地面積受限的，功能分區(qū)可合并設(shè)置。同時(shí)因地制宜地提供可滿足辦事需求和日常辦公需要的服務(wù)設(shè)施、無(wú)障礙設(shè)施、綠化設(shè)施以及服務(wù)設(shè)備、辦公設(shè)備、保障設(shè)備和應(yīng)急設(shè)備等。

第十條??健全完善辦事大廳立體引導(dǎo)系統(tǒng)，調(diào)整樓體外立面、平面圖，辦事大廳內(nèi)部要配置和諧統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔清晰的懸掛指引、地面指引，統(tǒng)一制作臨時(shí)性標(biāo)志，為企業(yè)群眾全方位地提供有效指引，并合理配備安保力量，建立日常巡查制度。

第十一條??窗口服務(wù)臺(tái)要統(tǒng)一規(guī)定位置，統(tǒng)一擺放工作牌、信息公開(kāi)卡槽，用于公示工作人員姓名、工作職責(zé)、聯(lián)系方式等內(nèi)容，自覺(jué)接受企業(yè)和群眾監(jiān)督；窗口服務(wù)臺(tái)布局風(fēng)格要保持一致，整潔有序，方便辦事，且日常公共物品應(yīng)當(dāng)定位擺放，規(guī)范整齊，合理設(shè)置存放數(shù)量和添置周期；業(yè)務(wù)資料、文件資料、宣傳資料有序整理、分類(lèi)定位、安全存放。

第四章?軟件設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化

第十二條??各窗口行業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照“誰(shuí)建設(shè)、誰(shuí)對(duì)接”的要求，將本部門(mén)建設(shè)的政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)信息資源共享平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互通、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”。

第十三條??各窗口行業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，在用戶通、數(shù)據(jù)通、業(yè)務(wù)通的基礎(chǔ)上將政務(wù)服務(wù)資源接入“蒙速辦”移動(dòng)端，提供移動(dòng)端查詢(xún)、事項(xiàng)辦理、應(yīng)用等政務(wù)服務(wù)。

第五章?窗口服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化

第十四條??“一崗雙責(zé)”方面。窗口審批科長(zhǎng)既要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)審批、窗口管理，又要負(fù)責(zé)窗口廉政建設(shè)，執(zhí)行“一天一會(huì)”制、“月學(xué)習(xí)”制，處理解決當(dāng)天業(yè)務(wù)和工作紀(jì)律問(wèn)題，安排部署次日工作；組織窗口人員每月集中學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)能力。

第十五條??工作制度方面。窗口行業(yè)應(yīng)當(dāng)積極落實(shí)政務(wù)公開(kāi)制、AB 崗位責(zé)任制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知制、辦事時(shí)限承諾制、窗口無(wú)否決權(quán)制等相關(guān)制度。

第十六條??工作紀(jì)律方面。窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守辦事大廳各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持上下班指紋打卡，外出嚴(yán)格履行請(qǐng)假手續(xù)；按要求佩掛胸牌上崗，儀表端正、潔凈、素雅、大方；堅(jiān)持“三聲”服務(wù)，即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲，主動(dòng)問(wèn)候、面帶微笑方式接待服務(wù)對(duì)象；堅(jiān)持做到在任何情況下對(duì)服務(wù)對(duì)象不急、不吵、不惱、不怒，有理、有節(jié)。因服務(wù)不周到，造成服務(wù)對(duì)象對(duì)業(yè)務(wù)辦理工作不滿時(shí)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地向服務(wù)對(duì)象道歉；在工作中，提倡講普通話，語(yǔ)言交流做到文明、簡(jiǎn)潔、清晰，禁止使用禁語(yǔ)、忌語(yǔ)；書(shū)寫(xiě)的批文、告知承諾書(shū)等，要表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤，同時(shí)積極使用網(wǎng)上審批系統(tǒng)，有關(guān)資料錄入完整清晰。

第十七條??服務(wù)意識(shí)方面。提高企業(yè)群眾服務(wù)品質(zhì)，制訂年度、季度和月度服務(wù)禮儀、服務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃；定期開(kāi)展業(yè)務(wù)技能考試，考試內(nèi)容含服務(wù)禮儀形象展示、業(yè)務(wù)操作技能等；對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析通報(bào)，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。

第十八條??特殊服務(wù)方面。堅(jiān)持“先外后內(nèi)”、“先急后緩”原則，日常工作要服從和服務(wù)于服務(wù)對(duì)象辦理工作。堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合，做到急事急辦、特事特辦。（1）為軍人、消防救援人員、醫(yī)護(hù)人員、老弱病殘?jiān)械热后w優(yōu)先提供“綠色通道”服務(wù)。（2）對(duì)確實(shí)行動(dòng)不便的群眾或者需現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的審批事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)派出工作人員攜帶專(zhuān)用設(shè)備或物品提供“上門(mén)服務(wù)”。（3）對(duì)因特殊、緊急需要或者重大事項(xiàng)，在公休日通過(guò)電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等方式提供“預(yù)約服務(wù)”。（4）“早晚彈性辦”服務(wù)。法定工作日期間，在正常對(duì)外開(kāi)放時(shí)間的基礎(chǔ)上，提供前、后各一小時(shí)之內(nèi)的預(yù)約事項(xiàng)錯(cuò)峰辦理，國(guó)家主管部門(mén)另有規(guī)定的除外。（5）“午間不間斷”服務(wù)。法定工作日午休期間，充分發(fā)揮綜合窗口服務(wù)優(yōu)勢(shì)，不間斷接待企業(yè)和群眾，滿足辦事人對(duì)全部進(jìn)駐事項(xiàng)的午間辦事需求。（6）“周末不休息”服務(wù)。利用自助設(shè)備、政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端，在周末為企業(yè)和群眾提供個(gè)人高頻事項(xiàng)辦事服務(wù)。

第十九條??舉報(bào)投訴方面。開(kāi)通門(mén)戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、移動(dòng)客戶端 APP、電子查詢(xún)機(jī)的舉報(bào)投訴通道，設(shè)立服務(wù)熱線、投訴電話，妥善處理投訴事宜，及時(shí)反饋群眾。

第二十條??考核激勵(lì)方面。按照“作風(fēng)好、效率高、服務(wù)優(yōu)、辦實(shí)事、解憂難、送溫暖、獻(xiàn)愛(ài)心”的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合日常巡查、通報(bào)結(jié)果，選樹(shù)宣傳各類(lèi)先進(jìn)典型人物，向全區(qū)通報(bào)表?yè)P(yáng)，通報(bào)結(jié)果作為組織、人社部門(mén)考核評(píng)優(yōu)重要指標(biāo)。

第六章?附則

第二十一條??本辦法自印發(fā)之日起施行。

《昆都侖區(qū)窗口服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化管理辦法（試行）》政策解讀