馬麗萍代表：

感謝您對昆區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的關(guān)注和支持。您提出的《關(guān)于包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線對信訪人事由甄別的建議》收悉，現(xiàn)答復(fù)如下：

一、基本情況

1、12345熱線平臺公示各單位工作電話，對于匿名訴求，不列入工單系統(tǒng)，根據(jù)內(nèi)容建議投訴人直接聯(lián)系被訴單位。

2、12345熱線平臺增加年齡核查功能，對于未成年人訴求應(yīng)取得監(jiān)護人同意方可形成工單。

3、明確劃定不受理工單范圍，加強內(nèi)容核查，對于違反政策、發(fā)泄情緒等訴求不予受理。

4、凡標注“不回復(fù)”的工單，可由工單受理單位自行決定是否回復(fù)。

二、采取措施

1、目前12345熱線平臺針對群眾來電咨詢各單位電話的問題，均已通過上傳知識庫的方式向社會公示，廣大群眾可以隨時咨詢涉及部門單位的相關(guān)事項，同時市熱線辦的接線員將直接引用知識庫的信息進行直辦，不再形成新的工單轉(zhuǎn)派給涉事單位。

2、根據(jù)內(nèi)蒙古自治區(qū)、包頭市12345熱線績效管理制度及相關(guān)文件的要求，12345便民熱線為了解決廣大群眾的“急難愁盼”，對訴求人的年齡并無限制，也不能因訴求人未成年而拒絕為老百姓解決問題。如需申請此功能，需要上報包頭市熱線辦，包頭市熱線辦上報自治區(qū)，經(jīng)研究同意后，方可按文件執(zhí)行。

3、對于違反政策、發(fā)泄情緒等訴求，熱線辦已下發(fā)了《關(guān)于“不在受理范圍”（不計入考核）工單認定申請說明》，對符合“不在受理范圍”條件的工單，各承辦單位可通過剔除的方式剔除，訴求人再次撥打12345熱線反映同一訴求時，熱線辦將不再予以受理。

4、目前工單是通過自治區(qū)12345便民熱線平臺下派，沒有標注“不回復(fù)工單”的功能，而且全部工單都需要回復(fù)。

三、取得成果

1、根據(jù)《包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線知識庫管理制度（試行）》的要求，昆區(qū)“12345”熱線辦制定了知識庫更新制度。常態(tài)化梳理群眾和企業(yè)關(guān)心關(guān)注的高頻訴求，及時上傳或更新知識庫，確保每條知識標題清晰、內(nèi)容精準、易于搜索。督辦各職能部門逐項梳理本單位、本行業(yè)熱點知識，查漏補缺，最大限度提升知識調(diào)用量，有效提高話務(wù)直辦率，加大熱線工單直辦量。1月至今昆區(qū)熱線辦直辦工單達到6800余件。

2、昆區(qū)熱線辦已上報市熱線辦申請年齡查詢功能，市熱線辦已上報自治區(qū)，等待自治區(qū)研究審核。

3、昆區(qū)熱線辦已向市熱線辦反饋惡意和重復(fù)無效投訴的情況，目前市熱線辦已與公安機關(guān)形成聯(lián)動機制，針對惡意和重復(fù)無效投訴的來話人進行及時警告或打擊，有效提升工單處辦效率，節(jié)省公共資源。

四、舉一反三

昆區(qū)熱線辦嚴格按照《關(guān)于進一步優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作機制的實施方案（試行）》的要求，加強對熱線工作的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提升派件員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，對來訪事件進行初步篩選，提高派單準確率。熱線投訴舉報多的單位定期派出業(yè)務(wù)法律知識精的專職人員到現(xiàn)場辦公，以減少惡意和重復(fù)無效投訴舉報。并嚴格按照市熱線辦要求及規(guī)范，加強工單處辦力度，將該項工作做細、做好。

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昆都侖區(qū)行政審批和政務(wù)服務(wù)局

????????????????????????2023年5月23日

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