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          包頭市昆都侖區(qū)人民政府對包頭市十六屆人大二次會議 第BH003號建議的答復(fù)
          時間:2023-11-30 15:07  來源:昆區(qū)政府網(wǎng)  點擊量:4447

          馬麗萍代表:

          感謝您對昆區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的關(guān)注和支持。您提出的《關(guān)于包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線對信訪人事由甄別的建議》收悉,現(xiàn)答復(fù)如下:

          一、基本情況

          1、12345熱線平臺公示各單位工作電話,對于匿名訴求,不列入工單系統(tǒng),根據(jù)內(nèi)容建議投訴人直接聯(lián)系被訴單位。

          212345熱線平臺增加年齡核查功能,對于未成年人訴求應(yīng)取得監(jiān)護人同意方可形成工單。

          3、明確劃定不受理工單范圍,加強內(nèi)容核查,對于違反政策、發(fā)泄情緒等訴求不予受理。

          4、凡標注不回復(fù)的工單,可由工單受理單位自行決定是否回復(fù)。

          二、采取措施

          1、目前12345熱線平臺針對群眾來電咨詢各單位電話的問題,均已通過上傳知識庫的方式向社會公示,廣大群眾可以隨時咨詢涉及部門單位的相關(guān)事項,同時市熱線辦的接線員將直接引用知識庫的信息進行直辦,不再形成新的工單轉(zhuǎn)派給涉事單位。

          2、根據(jù)內(nèi)蒙古自治區(qū)、包頭市12345熱線績效管理制度及相關(guān)文件的要求,12345便民熱線為了解決廣大群眾的急難愁盼,對訴求人的年齡并無限制,也不能因訴求人未成年而拒絕為老百姓解決問題。如需申請此功能,需要上報包頭市熱線辦,包頭市熱線辦上報自治區(qū),經(jīng)研究同意后,方可按文件執(zhí)行。

          3、對于違反政策、發(fā)泄情緒等訴求,熱線辦已下發(fā)了《關(guān)于不在受理范圍(不計入考核)工單認定申請說明》,對符合不在受理范圍條件的工單,各承辦單位可通過剔除的方式剔除,訴求人再次撥打12345熱線反映同一訴求時,熱線辦將不再予以受理。

          4、目前工單是通過自治區(qū)12345便民熱線平臺下派,沒有標注不回復(fù)工單的功能,而且全部工單都需要回復(fù)。

          三、取得成果

          1、根據(jù)《包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線知識庫管理制度(試行)》的要求,昆區(qū)“12345”熱線辦制定了知識庫更新制度。常態(tài)化梳理群眾和企業(yè)關(guān)心關(guān)注的高頻訴求,及時上傳或更新知識庫,確保每條知識標題清晰、內(nèi)容精準、易于搜索。督辦各職能部門逐項梳理本單位、本行業(yè)熱點知識,查漏補缺,最大限度提升知識調(diào)用量,有效提高話務(wù)直辦率,加大熱線工單直辦量。1月至今昆區(qū)熱線辦直辦工單達到6800余件。

          2、昆區(qū)熱線辦已上報市熱線辦申請年齡查詢功能,市熱線辦已上報自治區(qū),等待自治區(qū)研究審核。

          3昆區(qū)熱線辦已向市熱線辦反饋惡意和重復(fù)無效投訴的情況,目前市熱線辦已與公安機關(guān)形成聯(lián)動機制,針對惡意和重復(fù)無效投訴的來話人進行及時警告或打擊,有效提升工單處辦效率,節(jié)省公共資源。

          四、舉一反三

          昆區(qū)熱線辦嚴格按照《關(guān)于進一步優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作機制的實施方案(試行)》的要求,加強對熱線工作的學(xué)習(xí)培訓(xùn),不斷提升派件員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,對來訪事件進行初步篩選,提高派單準確率。熱線投訴舉報多的單位定期派出業(yè)務(wù)法律知識精的專職人員到現(xiàn)場辦公,以減少惡意和重復(fù)無效投訴舉報。并嚴格按照市熱線辦要求及規(guī)范,加強工單處辦力度,將該項工作做細、做好。

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          昆都侖區(qū)行政審批和政務(wù)服務(wù)

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